Una entrevista con Alice Hunsberger de Grindr

Toshali Sengupta es analista de políticas en Tremau.

Alice Hunsberger es vicepresidenta y directora global de experiencia del cliente en Grindr, una aplicación de redes sociales para personas gay, bi, trans y queer. Antes de Grindr, estuvo en OkCupid durante una década.

Antes del lanzamiento de un nuevo conjunto de pautas comunitarias de Grindr, hablé con Hunsberger sobre cómo piensa sobre la confianza y la seguridad, la importancia de pasar de un enfoque de "no hacer" a un enfoque de "hacer" al hacer cumplir las políticas de la plataforma, escribir una comunidad legible pautas y poner a los usuarios al frente y al centro para crear una experiencia comunitaria segura y confiable.

Toshali Sengupta:

Como vicepresidente y director global de experiencia del cliente, imagino que su función requiere que realmente esté al tanto de lo que quieren los usuarios de Grindr. Entonces, ¿qué quieren?

Alicia Hunsberger:

Lo que mucha gente no se da cuenta es que Grindr no es sólo una aplicación de encuentros y citas, es una fuente de comunidad para los usuarios. Eso significa que el éxito en Grindr es muy diferente para diferentes personas: puede variar desde encontrar personas con quienes chatear en línea hasta encontrar a su futuro cónyuge.

Toshali Sengupta:

Nos ha estado hablando sobre su proyecto en curso de redactar nuevas pautas comunitarias; comencemos con lo básico. En pocas palabras, ¿para qué sirven estas pautas comunitarias?

Alicia Hunsberger:

Las directrices pretenden abordar las áreas de conflicto entre usuarios que tienen más matices que violaciones claras: estos son los lugares donde a menudo se llama a los moderadores para que tomen decisiones. En pocas palabras, las pautas establecen un estándar sobre cuál es el comportamiento aceptable en la aplicación.

Toshali Sengupta:

¿Qué tipo de entorno podrían crear estas directrices?

Alicia Hunsberger:

El objetivo a largo plazo es reducir la cantidad de informes y, en última instancia, reducir los malos actores en la plataforma. Al final del día, crear pautas comunitarias dinámicas es un proceso de aprendizaje continuo tanto para nosotros como para nuestros usuarios. Hay mucho que aprender unos de otros en la industria.

Al hacer que nuestras pautas estén más centradas en el usuario, intentamos reducir la confusión sobre cuáles son las reglas. Si intenta vender drogas en la plataforma, sabrá que está infringiendo las reglas. Las áreas en las que debemos concentrarnos son aquellas donde hay personas decentes que están rompiendo las reglas porque están reaccionando mal a algo o están superando un poco los límites y no saben si serán atrapados.

Toshali Sengupta:

Entonces, ¿cómo emprendieron el proceso de elaboración de las directrices?

Alicia Hunsberger:

Ya contamos con directrices que son bastante buenas: parecen amigables y describen las reglas básicas. Por tanto, no era urgente reescribir estas directrices. A medida que pasaba más tiempo en Grindr, noté varias áreas en las que los usuarios estaban confundidos acerca de las decisiones de moderación, así que comencé a mantener una lista de estas áreas en las que puede haber habido rechazo por parte de los usuarios o incertidumbre dentro del equipo de moderación.

Además, ¡me encantan las pautas de la comunidad! Cada vez que una empresa publica una nueva actualización, entro y lo leo completo. Entonces, también hice un seguimiento de lo que estaban haciendo las diferentes empresas y tenía este repositorio cada vez mayor de cómo eran las pautas en las diferentes empresas. Una vez que mi lista se hizo bastante grande, comencé a incorporarla a nuestras pautas existentes y a reunir todo en algo más sustancial.

Toshali Sengupta:

Digamos que un usuario descarga Grindr por primera vez, explíqueme cómo aprende sobre las pautas de la comunidad.

Alicia Hunsberger:

Normalmente, las pautas se encuentran en la barra lateral de la aplicación. Con las nuevas pautas, queremos presentarlas a los usuarios a través de mensajes en la bandeja de entrada durante la incorporación y tampoco queremos que los usuarios se olviden de ellas. El plan es seguir recordándoselo a la gente de vez en cuando para que eventualmente lo asimile.

También hemos estado publicando contenido educativo, como las pautas de consentimiento, y la participación ha sido impresionante. Alrededor de 50.000 personas no sólo leyeron los mensajes de consentimiento sino que también hicieron clic para leer el artículo completo de "ayuda". Entonces, sabemos que nuestros usuarios quieren participar y leer estas cosas, pero necesitamos obtenerlas en un formato que resulte amigable y útil, y más que una simple lista de lo que no se debe hacer.

Además, si un usuario viola una política y es suspendido o baneado, le enviamos un mensaje recapitulando las reglas/pautas que violó, por lo que también utilizamos esto como una oportunidad para educar al usuario.

Toshali Sengupta:

Me imagino que uno de los objetivos clave aquí es reducir la reincidencia, es decir, evitar que los usuarios vuelvan a violar las reglas. Para esto, ¿ha definido puntos de datos que sigue constantemente? ¿O alguna otra cosa que realice un seguimiento para observar mejoras en el comportamiento del usuario?

Alicia Hunsberger:

Para la comunicación en sí, nos centramos en algunos KPI diferentes:

En el caso de la reincidencia, tenemos datos sobre cuántas personas están siendo denunciadas, la cantidad de personas a las que los moderadores envían advertencias y la cantidad de personas a las que se les prohíbe. Así, podemos seguir cómo cambian estos indicadores después del lanzamiento de las nuevas directrices.

También tenemos datos sobre apelaciones de prohibición que muestran algunas cosas realmente interesantes. Cuando las personas envían apelaciones de prohibición, a menudo no es porque el equipo de moderación esté cometiendo errores, sino más bien porque la persona no entiende el problema o cree que puede convencer a los moderadores para que cambien su decisión y los dejen volver.

Ser excluido de Grindr puede ser un gran problema para la gente porque puede significar perder el contacto con su comunidad. A pesar de que nuestro equipo de moderación es bastante preciso, todavía pasan por muchas apelaciones, ¡lo cual es costoso! Por lo tanto, también realizaremos un seguimiento de esto y esperamos que la cantidad de advertencias, prohibiciones y apelaciones de prohibiciones disminuya en todos los ámbitos.

Toshali Sengupta:

Muchas gracias por compartir esto. Ahora que las directrices están a punto de finalizar, ¿cuál ha sido la parte más difícil de este proceso?

Alicia Hunsberger:

Honestamente, el mayor desafío es saber cuándo has terminado. Puedo hacer muchos pequeños ajustes y cambios; a veces me despierto en medio de la noche con una idea y necesito agregarla inmediatamente. Ninguno de estos son grandes cambios, ya que no se están implementando reglas nuevas. Entonces, lo más difícil para mí es trazar esa línea en la arena y decir ¡basta!

Toshali Sengupta:

Sin duda, se trata de un desafío con el que podemos identificarnos. Mi última pregunta es: ¿hay algún consejo sobre este proceso que le gustaría compartir?

Alicia Hunsberger:

El consejo más importante que puedo compartir es que las pautas comunitarias deben centrar a la comunidad. Parte de esto se puede lograr mediante la forma en que se presentan las pautas: trate de tener una variedad de secciones diferentes en diferentes formatos para que la información sea más digerible. Por lo tanto, puede tener algunas viñetas condensadas que son para los usuarios que probablemente solo leerán una cosa. Y estos pueden dividirse en secciones más grandes que detallan lo que permite su plataforma y cómo deben actuar sus usuarios. Entonces podrás tener aún más recursos para aquellas personas que realmente quieran profundizar en el contenido. Esto también le permitirá ver con qué interactúan más sus usuarios, lo cual es una fuente de información muy interesante.

La mayoría de las pautas de la comunidad están escritas para facilitar la vida de los equipos operativos, de modo que los moderadores puedan señalar algo y decir fácilmente que "se infringieron las reglas x e y, se le informó de ello, ahora haremos cumplir las reglas". Normalmente estas se convierten en una lista de cosas que no puedes hacer. Pero en realidad debería escribirse para facilitar la vida de los usuarios.

Para cualquiera que escriba nuevas pautas, comience con una lista de dónde se confunden sus usuarios y dónde infringen reglas que parecen obvias. Cuando se viola algo que claramente no se debe romper, es señal de que quizás no se comunica claramente. Descubra cómo ayudar a sus usuarios a navegar las reglas, piense en cómo puede comunicarlas de una manera que ayude a los usuarios a comprenderlas en lugar de darles una lista de sanciones. ¡Haz que el lenguaje sea amigable y accesible!

Al final del día, las personas que tienen una mala experiencia con la aplicación quieren saber que usted los respalda. Por lo tanto, desea trabajar para crear menos malas experiencias, lo que genera confianza en su plataforma y es solo parte de hacer lo correcto. Unas directrices de usuario claras y accesibles pueden ser una gran parte de esto.

Toshali Sengupta es analista de políticas en Tremau, donde ayuda a las plataformas en línea a evaluar los diferentes riesgos regulatorios y de reputación a los que están expuestas debido al contenido generado por los usuarios. Su experiencia radica en la política tecnológica, con especial atención a las regulaciones europeas en el espacio digital.

Categorías:Política de moderación de contenido